WEBマーケティングの世界では、日々新しいマーケティング手法やツールが登場しています。
さまざまなものが現れては話題となり、そのスピードがあまりにも速すぎて、
何から学べばいいのか、、、 何を信じればいいのか、、、
分からないと感じてる方もいらっしゃるのではないかなと思います。
そんななか、「エンゲージメント」は、それらさまざまなマーケティング手法の基礎の部分にあたる考え方だと言われており、お客様とどのような関係性を作ればいいのか、そのために何をすればいいのか、エンゲージメントを学ぶことでそのポイントが見えてくると思います。
「エンゲージメント （engagement）」とは、直訳で「約束、契約、婚約」を意味します。
この言葉を広義に捉えると、「 ユーザー （もしくは社員）から企業に向けられた愛着心・信頼・絆」などと解釈します。
企業と個人間で言えば、積極的にSNSを活用することになったことで、双方の距離はどんどん近くまってきました。
「契約」のように、約束を交わしてお互いを縛るような仕組みとは根本的に違いますし、「忠誠」という言葉が持つ上下関係を匂わせるようなニュアンスもありません。
エンゲージメントとは、あくまで「対等な横の関係」です。
だから、どちらかの心が離れたらその関係は壊れてしまいます。
「ポイント」や「割引」「おまけ」のような損得で結びつく関係性はエンゲージメントとは呼びません。
小さな飲み屋さんには、必ず常連さんがいます。
常連さんは、なぜ、その店にいつもいるのでしょうか？
料理やお酒をサービスしてくれるから？割引をしてくれるから？
それもないとは言えないでしょうが、それよりも、その店が、その主人が、その店で飲むのが好きだからいるんだと思います。
まさに愛着や共感をベースとしたつながりがそこにはあります。
常連さんは、「予約をキャンセルされてしまって、料理が余って困った、、、助けて」と言ったメールやラインから連絡が来れば、喜んで店に来てくれるでしょう。忙しい時は、料理を出してくれたり、机を拭いてくれたり、、、店の手伝いをすることもある。
エンゲージメントが構築されると、顧客は店側の立場に立った行動をとってくれるようになります。
企業と顧客も同じことが起こると思います。
また、企業と社員との関係も同じことだと思います。
人材不足により有効求人倍率が上がっている中、今働いている社員にいかに長く活躍してもらうか、工夫を重ねている企業も少なくありません。
企業を長期的に成長させていくために欠かせないことは「エンゲージメントの構築」が重要な指標のひとつとなっていくでしょう。
